Dès le 1er janvier 2016, chaque commerçant devra garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige. Pour accompagner les commerçants dans la mise en place de cette obligation, la Fédération du Commerce Coopératif et Associé met à disposition de ses enseignes et de leurs consommateurs le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA), www.mcca-mediation.fr, opérationnel dès maintenant.
« Cette nouvelle obligation a pour méthode la « sagesse », l’art de l’écoute et permet de trouver à un accord amiable qui privilégie le consensus et l’échange. La médiation s’inscrit dans les gènes du Commerce Coopératif et Associé, et notre mobilisation pour mettre en place cet outil efficace et accessible était une évidence » explique Eric Plat, Président de la FCA.
La MCCA, une plateforme simple et gratuite, au service de tous
Lors d’un litige entre un consommateur et un commerçant adhérent à la Médiation du Commerce Coopératif et Associé, le client doit d’abord contacter le professionnel. S’il n’obtient pas satisfaction, le consommateur peut alors faire appel à la MCCA. Pour cela, il lui suffit de se rendre sur la plateforme dédiée : www.mcca-mediation.fr.
A la fois pédagogique et facile d’utilisation, le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé lui explique la marche à suivre et oriente vers la bonne procédure. Le consommateur remplit le formulaire en ligne (ou l’envoie par voie postale) et l’accompagne des pièces justificatives nécessaires. Dès réception des documents, le Médiateur statue sur la recevabilité du dossier et informe les parties prenantes de l’ouverture ou non de la procédure. Si le commerçant accepte la médiation, le Médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution, en toute indépendance, que les deux parties sont libres d’accepter ou de refuser.
La MCCA, un service indépendant et impartial
La plateforme de Médiation du Commerce Coopératif et Associé fait appel à un Médiateur indépendant, expert en droit de la consommation et aguerri aux techniques et outils de médiation. Nommé pour trois ans par les membres du Conseil d’Administration de la FCA, il est la meilleure garantie pour trouver des solutions équitables pour tous, définies en toute indépendance.
Une campagne de communication nationale pour sensibiliser commerçants et consommateurs
Afin de renseigner au mieux le consommateur et les commerçants sur les principes et fonctionnement de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé, la FCA met en place dès aujourd’hui des outils de communication :
- Des macarons reprenant le logo de la plateforme et apposés sur les vitrines des commerçants permettront d’identifier les commerces proposant le service
- Une vidéo en motion design (ci-dessus) permet également aux réseaux adhérents de proposer un outil pédagogique et accessible sur leur site Internet et réseaux sociaux
- Des flyers et affiches reprenant les explications de la vidéo sont distribués au sein des réseaux
« Cette disposition réglementaire nous permet, nous commerçants, d’être au plus proche de nos clients et de renforcer la confiance en nos enseignes en leur proposant une solution gratuite, souple et efficace en cas de différend. La mise en place de ce service par la FCA reflète en tous points nos valeurs et notre mode de fonctionnement basés avant tout sur l’humain » déclare Eric Plat.
La Médiation du Commerce Coopératif et Associé est un service en cours d’agrément auprès de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation, dont le rôle est de s’assurer de la conformité du service par rapport la législation en vigueur.
En savoir plus : www.mcca-mediation.fr
Bonjour
Ayant un différend à régler avec une enseigne de la grande distribution et après avoir tenté un accord amiable par mail, sur les conseils du vendeur, jusqu’à la réception d’un mail m’avisant de la clôture de ma réclamation, j’ai fait une demande sur le site de médiation (le 28 décembre) en fournissant les pièces que je jugeais importantes pour la bonne compréhension du litige.
J’ai reçu rapidement une réponse par mail m’informant du numéro de mon dossier de médiation mais surtout de l’absence d’une pièce visiblement importante pour le médiateur.
Ne pouvant rappeler le n° de dossier sur le site pour faire un complément de pièces justificatives, j’ai répondu au mail le 31 décembre 2020 fournissant le document manquant et en demandant surtout si c’était la bonne procédure.
Malgré un rappel de ma part le 10 janvier 2021, je n’ai pas une seule réponse à mes mails.
Je m’adresse à vous pour savoir comment je dois procéder, car quand je pose cette même question par mail au service de médiation, je n’obtiens pas de réponse.
Je souhaite sincèrement passer d’abord par la médiation pour régler mon différend, même si c’est pour apprendre que ma demande n’est pas recevable et pourquoi, mais si je n’ai pas de réponse du service mis en place pour cela, le différend deviendra litige et les deux parties y perdront en temps et en énergie et financièrement aussi.
Je vous remercie pour votre éclairage et pour votre aide.
Cordialement
Alain Morvan