Le dilemme du commerçant : vendre à un client toujours plus intelligent

L’#OmnishopperGuide de MasterCard révèle que les consommateurs font davantage de recherches en ligne et réalisent leurs achats dans un nombre plus restreint de magasins en raison de l’omniprésence de la technologie.

Le commerçant et la technologie

La technologie concerne presque toutes les transactions commerciales. Selon un rapport diffusé par MasterCard, ce phénomène engendre un vaste changement de l’expérience d’achat, que ce soit pour les commerçants ou pour les clients. Dans le monde, huit décisions d’achat sur dix sont impulsées par un appareil numérique. Les consommateurs déclarent être devenus des clients intelligents et tirent davantage de valeur ajoutée de leurs achats qu’auparavant. Cependant, les ventes réalisées en magasins physiques représentent toujours les 9/10e des dépenses totales du secteur de la distribution. Il en résulte que les consommateurs habitués aux magasins physiques réalisent leurs achats dans un nombre plus limité de magasins qu’au cours des dernières années.

« Une compréhension judicieuse des attentes des clients intelligents est fondamentale pour la réussite des commerçants ; toutefois les clients font constamment part de leur frustration de voir les commerçants ne pas avoir saisi cet aspect », explique Mathieu Loury, Senior Vice-president de Merchant Solutions pour MasterCard Advisors, la branche de services professionnels de MasterCard. « La bonne nouvelle est que des solutions existent pour à la fois analyser et répondre à ces attentes. Il faut rencontrer les « omni-consommateurs » à chaque étape de leur parcours avisé et créer un éco-système qui les fasse avancer. »

Le Retail CMO’s Guide to the Omnishopper de MasterCard rassemble les données de milliers de consommateurs dans le monde entier dont les tendances se basent sur les transactions enregistrées par MasterCard. Le rapport dévoile un certain nombre de conclusions majeures :

  • L’utilisation de la technologie pendant ses achats est quasi-universel : 80% des consommateurs déclarent utiliser la technologie durant le processus d’achat : les applications sur smartphone pour vérifier les prix, les services « click and collect » pour acheter en ligne et retirer son produit en magasin, les technologies disponibles sur le point de vente pour chercher ou commander un produit. De plus, six consommateurs sur dix font plus de recherches en ligne aujourd’hui qu’il y a deux ans.
  • Les « points de vente physiques » demeurent importants : les « omni-consommateurs » font le choix des magasins physiques pour un meilleur service client et une expérience d’achat plus sociale. Ceci contribue probablement à la croissance relativement faible de la part du e-commerce proportionnellement aux ventes globales du secteur de la distribution (7,5% mondialement).
  • Les consommateurs veulent du stock et une expérience homogène pour y accéder : les consommateurs d’aujourd’hui savent exactement ce qu’ils veulent. Citée par 73% des personnes interrogées, la frustration principale est la rupture de stock, ce qui souligne l’importance de la gestion des stocks par les commerçants.
  • Les consommateurs se sentent plus intelligents et obtiennent plus de valeur ajoutée : 80% des consommateurs dans le monde déclarent obtenir davantage de valeur ajoutée de leurs achats, à la fois en magasin et en ligne.
  • Les commerçants sont prêts pour la fidélité des « omni-consommateurs » : malgré un choix infini accessible en un simple clic, seuls 26% des consommateurs aiment essayer de nouveaux commerces. Il s’agit là d’un défi à relever pour les commerçants qui souhaitent s’attirer de nouveaux clients. 20% des consommateurs seulement déclarent enfin que la technologie les a amenés à choisir un nouveau commerçant.

“En observant les consommateurs du monde entier, les Brésiliens sont ceux qui effectuent les recherches les plus poussées. Sur des marchés développés tels le Royaume-Uni ou les Etats-unis, plus les consommateurs font de recherches en ligne, moins ils fréquentent les magasins dans le monde physique », détaille Ted Iacobuzio, Vice-président de Global Insights, MasterCard.

Méthodologie : Le Retail CMO’s Guide to the Omnishopper de MasterCard combine des informations basées sur les transactions enregistrées par MasterCard et une étude exclusive en ligne portant sur les « omni-consommateurs » conduite en juillet 2015 dans neuf pays : le Brésil, la Chine, l’Allemagne, Hong Kong, l’Indonésie, la Pologne, les Emirats Arabes Unis, les Etats-Unis et le Royaume Uni.

Mastercard commerçant

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